文/廣州日報全媒體記者 程依倫、張慧琪 實習(xí)生 周光正、曾蘭淇

　　圖/廣州日報全媒體記者 程依倫(除署名外)

　　進入夏季，電商女裝行業(yè)的退貨率迎來了新的峰值。前不久，某女裝商家就在網(wǎng)上吐槽“退貨率高達80%”并登上熱搜，引發(fā)不少同行共鳴。有商家感慨：“今年夏裝退貨率都快達到90%了，賣十件退九件已經(jīng)是常態(tài)。”還有商家曬出自家商品的退款率：A款，曝光人數(shù)210.59萬，成交退款率84.38%；B款，曝光人數(shù)43.45萬，成交退款率93.33%……

　　“6·18”年中大促剛落幕，圍繞著“退貨率高”，商家們紛紛呼吁電商平臺對“運費險”施行改革，如取消強制運費險；另一方面，消費者卻認為退貨率高是因為有的商家貨不對板，預(yù)售期太長等。電商女裝退貨率究竟為何如此之高？對商家、消費者和平臺都產(chǎn)生了哪些影響？記者對此進行了調(diào)查采訪。

　　女裝退貨率有多高？

　　快遞員收件“收出心理陰影” 有商家賣400單還倒虧2000元

　　在手機屏幕上按下“申請售后”按鈕前，消費者李女士對她網(wǎng)購的四條裙子進行了認真比對：“都是xs碼，沒想到一條偏��；都是同樣的燒絲花紋，沒想到一條那么透，另一條顏色那么重……”最后，李女士只留下了一條質(zhì)量與尺寸都尚且合適的純黑色連衣裙，其他三條都申請了退貨。而商家那邊也很快同意了退貨申請，隨后一串寄件碼從電商平臺后臺進行分發(fā)，發(fā)給了快遞員小楊，他每天早上9時便開始在海珠區(qū)某街道進行上門收件�！霸缟虾桶�晚的寄件最多，平時大概一天30件，其中有一大半都是退貨單，大部分都是衣服�！� 小楊告訴記者，倘若遇到“6·18”這樣的節(jié)點，退貨訂單則會翻兩三倍。

　　“現(xiàn)在大部分消費者退貨都選擇上門收件，主動前往菜鳥驛站寄件的并不多。”位于海珠區(qū)某街道菜鳥驛站的工作人員肖潛告訴記者，“上門收件”這個近兩年為便于買家退貨而推出的政策，如今卻讓不少快遞小哥直呼“(收件)都要收出心理陰影了”。

　　與此同時，對于買家退貨有“心理陰影”的還有女裝商家和供應(yīng)商。某線上女裝店店主于女士(化名)已經(jīng)入行十年，既做批發(fā)商又開網(wǎng)店的她略顯無奈地表示“女裝越來越難做”。于女士告訴記者，盡管退貨行為在女裝市場很正常，但當下這么高的退貨率實在讓她有些不知所措。“6·18就是發(fā)貨量也大，退貨量也大�！蓖�往她這頭剛將一件衣服打包進快遞袋，那頭就收到好幾個退貨的包裹，她只能熟練地打開退貨包裹，拿出衣服，用粘毛筒反復(fù)在衣服上劃過，然后將其扔進自己帶來的編織袋里，這些退回來的衣服隨后還要送去重新熨燙包裝。記者見到，才二十分鐘不到，她的編織袋里就裝滿了消費者退回來的衣服。

　　于女士主要經(jīng)營女士連衣裙和小開衫等品類，她表示，前幾年50%的退貨率屬于正�，F(xiàn)象�！耙话阄覀冎灰�做到40%的退貨率，就能有不錯的利潤了。”但現(xiàn)在，退貨率達到80%甚至更高的情況于女士都遇到過。以上個月為例，她總共發(fā)出400單快遞，但最后結(jié)算時卻發(fā)現(xiàn)自己還倒虧2000元�！耙驗橥素浡室馕吨�各種成本支出疊加，像是庫存、物流、運費險、人力、推廣流量等成本都會隨之發(fā)生變動，可謂牽一發(fā)而動全身。” 于女士稱，如今每看到一長串剛打出來的快遞郵寄單，她心里不免都有些擔(dān)憂，因為眼下寄出去一批衣服，也意味著不久后就有一批要被退回來�！翱赡�400單里最終我只成功賣了100件，但就是因為不斷有人退貨又重新發(fā)貨，100件衣服愣是賣出了500件的工作量。”

　　消費者為何頻頻退貨？

　　商家控成本致“貨不對板” 延長預(yù)售期影響購物體驗

　　不管是哪個電商平臺，女裝類目的退貨率都能達到60%~80%，有的甚至超過90%。為何退貨率如此之高？對此，消費者和商家給出了他們的看法。

　　李女士的丈夫日常也會通過電商平臺購買衣服，但他表示自己很少退貨。對此李女士表示：“盡管女裝中也有不少特價或低價商品，但如果想挑選到質(zhì)量和款式都不錯的女裝，價格通常會比男裝更高，所以我在挑選時自然會更慎重一些�！� 她坦言，像現(xiàn)在“買四件最后只留一件”幾乎是她網(wǎng)購衣服的常態(tài)�！皩嶋H上，我們退貨的大部分原因都是跟商品本身有關(guān)，比如色差、布料質(zhì)量、款式設(shè)計貨不對板等�！�

　　從事時尚行業(yè)的林女士(化名)同樣認為，“購入的商品不符合預(yù)期”是不少消費者退貨的原因�！艾F(xiàn)在一些商家的風(fēng)氣就是市場流行什么就做什么，比如前陣子流行鯊魚褲、運動服飾，現(xiàn)在流行新中式、馬面裙、香云紗等。但一件好的產(chǎn)品，其設(shè)計、制版和生產(chǎn)周期都是很長的，像馬面裙、香云紗等對面料也很講究，所以這些產(chǎn)品的成本會很高。但有的商家為了吸引消費者，就不惜降低成本，以次充好�！�

　　林女士表示，如果按照服裝行業(yè)比較良心的“4倍率”來算，一件售價200元的衣服，其成本必須低于50元才能保證不賠本�！暗�現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)卷，只有價格越低才能獲得越多曝光，為了增加曝光率，商家就只能不斷地縮減設(shè)計和面料成本，拍宣傳照則是怎么好看怎么來，那么消費者拿到手之后自然會認為貨不對板。”

　　此外，為了減緩庫存壓力，不少商家會選擇延長預(yù)售期，比如從一開始的一周延長到如今的近一個月�！艾F(xiàn)在不少女裝商家都只先生產(chǎn)訂單數(shù)量的20%�！� 林女士透露，“這體現(xiàn)在消費者身上就是，可能第三批消費者收到的是第一批和第二批退回來的貨。”

　　商家主打“時間差”減緩了庫存壓力，但對消費者而言，購物體驗就大打折扣了。如發(fā)貨慢、發(fā)錯貨甚至商品存在污漬的情況越來越常見。在社交媒體上就有不少網(wǎng)友吐槽“超長預(yù)售期”帶來的困擾：“春天買的衣服，過了一個月還沒發(fā)貨，等衣服發(fā)來已經(jīng)是夏天了，根本穿不上�！薄凹倪^來的衣服領(lǐng)口上有粉底液，上面還有一股火鍋味”……由于發(fā)貨周期太長，也會有消費者因為“不想再等”而選擇退貨。

　　在多個平臺上都有店鋪的女裝商家莊女士認為，消費心態(tài)的變化也容易提高退貨率。“比如像我的電商平臺退貨率就比短視頻平臺小一些。因為短視頻平臺直播間娛樂性質(zhì)較強，有的人會沖動消費，等到發(fā)貨前才突然冷靜下來申請退款；而在傳統(tǒng)電商平臺上，消費者往往是有明確需求之后再去搜索商品，沖動消費比較少，退貨率也相對低一些�！�

　　難以忽視的平臺規(guī)則：

　　“7天無理由”“運費險”“先用后付” 討好買家卻苦了賣家

　　除了商家和消費者，電商平臺設(shè)置的“配備運費險”“7天無理由退貨”“先用后付”甚至是“一鍵比價”“滿減”等一系列看似利好消費者、幫商家促銷的舉措，在不少商家看來，也是導(dǎo)致現(xiàn)階段女裝退貨率一路飆升的重要原因，在這些平臺規(guī)則的“加持”下，使得不少女裝網(wǎng)店成了一個個“網(wǎng)絡(luò)試衣間”。

　　長期上門收退貨件的快遞員小楊也收出了心得：“現(xiàn)在很多商家都會給買家購買運費險，退貨幾乎是零成本的。所以哪怕看到有的人一個月退三四次貨，或者是一次性退五六件衣服，我們已經(jīng)習(xí)以為常了。”

　　還有一些消費者則發(fā)現(xiàn)，用了平臺規(guī)則也不都是“利好”。據(jù)記者了解，由于電商平臺對商品定價往往沒有限制，有的商家會在原售價的基礎(chǔ)上翻3~4倍，然后再打5折，這樣平臺會因為該產(chǎn)品優(yōu)惠力度大而讓其得到更多的曝光，這也導(dǎo)致消費者前后比價發(fā)現(xiàn)“套路”后提出退款的情況時有發(fā)生。市民王女士之前就碰到過類似情況：某商品頁面上寫著“年中大促”，原本以為會是“最低價”，但等她買完后幾天發(fā)現(xiàn)該商品又降價了，王女士于是要求商家退差價，但對方表示店鋪價格沒變，是她用了平臺折扣券導(dǎo)致的價差，她只好退貨退款后重新購買。

　　記者隨后前往沙河、十三行等服裝批發(fā)市場采訪，不少商家也表示，高退貨率的背后，與一些平臺為追求流量而在規(guī)則上“討好”消費者有直接關(guān)聯(lián)。

　　“姐妹們，咱們這件新中式先下單，買回去試試，不好看都可以退，試穿半個月都沒有關(guān)系……”商家莫女士(化名)眉頭緊皺看著屏幕里一位主播正在賣力吆喝衣服。她表示：“穿了半個月之后怎么還能退？這些主播只想著多賣點貨，但最后的售后還得是我們店家來承擔(dān)�！比欢�，在莫女士這里“不接受退貨”的商品，到了平臺那里卻常�！巴�意退貨”。莫女士點開她在某平臺的店鋪后臺，其中一則退貨信息顯示，5月10日買家將在莫女士店里買的衣服簽收，到6月16日申請退貨退款，將近一個多月的跨度讓莫女士覺得超出了售后范圍，她駁回該申請，但后續(xù)買家申請平臺介入，平臺最后判定“同意退貨”。“我們做女裝的在平臺里面真的挺卑微。” 莫女士說。

　　對此于女士也深有體會。買家購買了半個月甚至一個月的衣服，吊牌被剪掉，還有明顯的穿著痕跡，但最后平臺仍能為其成功退貨退款，這種情況她遇到不止一次。

　　來自湖北的女裝網(wǎng)店店主陳女士(化名)上個月還遭遇了利用平臺規(guī)則“薅羊毛”的消費者。一位買家一次性在她店里購入39套運動套裝，但在收貨后不久就申請退貨退款，而當買家將退貨包裹的快遞單號上傳到系統(tǒng)時，平臺就會先行把貨款墊付給買家，但這個規(guī)則對賣方來說就存在不小風(fēng)險。

　　陳女士告訴記者，自己收到貨后都傻眼了，她無論怎么清點，退回來的服裝都只有29套，剩下的10套“不翼而飛”。陳女士向平臺發(fā)起申訴，但買家一口咬定自己發(fā)出的是39件，因此平臺又反過來要求陳女士提供證據(jù)�！艾F(xiàn)在買家說什么，平臺往往都選擇相信，到我們商家這里就要舉證。” 陳女士隨后報警，但警方稱這屬于經(jīng)濟民事糾紛，不予立案。最終這筆訂單她不僅沒賺到錢，還虧了200多元的運費險以及10套衣服。

　　此外，各平臺上的“一鍵比價”規(guī)則也進一步迫使店主們加入價格大戰(zhàn)。一位服裝商家趙先生指出，有的電商平臺還處在“拉新人”階段，而低價、折扣力度大的商品更容易得到流量�！俺杀驹谏碳疑砩希�但衣服卻要比低價，所以最后大家只能都在材料那里壓縮成本，導(dǎo)致商家越賣越虧，消費者收到的衣服質(zhì)量也越來越差，進而導(dǎo)致退貨，兩敗俱傷�！�

　　高退貨率下的“內(nèi)卷”“爆雷” 商家呼吁打擊“強制運費險”

　　一方面是商家“瘋狂”壓成本導(dǎo)致利潤變薄，另一方面是平臺規(guī)則不斷“討好”消費者，凡此種種也導(dǎo)致女裝行業(yè)越來越“卷”。

　　而今年與電商“年中大促”一起到來的，還有女裝行業(yè)內(nèi)接連不斷傳來的“爆雷”信息：上月中旬，某電商平臺女裝頭部店鋪因卷款3500萬元、拖欠300多家供應(yīng)商貨款“跑路”，被警方介入調(diào)查。

　　據(jù)了解，該店鋪此前位居某平臺女裝店鋪榜前三，月銷量超90萬件，其服裝定價低廉，進貨價30元的衣服直播間里有時只賣20多元，并且“包郵、送運費險”。該店鋪此前通過這種模式吸引了超550萬粉絲，但因盈利少、退貨多，最終還是造成庫存積壓，導(dǎo)致資金鏈斷裂。

　　在采訪中，沙河服裝批發(fā)市場的供應(yīng)商們也對此類模式表示擔(dān)憂�！拔覀兒偷赇伒慕灰啄Ｊ绞撬麄儊砦覀冞@邊下單訂貨，簽訂合同后一般也不會找我們退貨。在拿到店鋪訂單后，他們確定要賣多少，我們就多備一些貨以便供應(yīng)。但如果平臺上退貨太多，我們這邊又備了一些貨，那么商家肯定庫存就多，損失也大�！币晃还�應(yīng)商告訴記者。

　　此次“爆雷”也讓更多人關(guān)注到行業(yè)的“旋渦”。6月13日，某女裝品牌創(chuàng)始人方先生就發(fā)表了一篇題為《呼吁有關(guān)部門介入打擊“強制運費險”》的文章，他算了這樣一筆賬：“服裝行業(yè)一筆退貨訂單，在沒有收益情況下要付出成本約15元，等于商家的廣告費，包裝物料、快遞費的投入直接打水漂。如果按照銷售額1000萬元，客單200元，保守算40%退貨，損失成本高達30萬元以上，連帶成本每月?lián)p失過百萬元。”

　　隨后，“電商平臺應(yīng)不應(yīng)該強制運費險”“運費險成了服裝品牌的電商之痛”等話題也登上熱搜。

　　采訪中記者發(fā)現(xiàn)，在既定行業(yè)規(guī)則下，“調(diào)整版型”“降低次品率”是女裝供應(yīng)商和商家為數(shù)不多能夠降低退貨率的舉措。一位商家感嘆道：“在平臺規(guī)則改變之前，商家目前能做的很有限，一方面只能在成本、品質(zhì)、流轉(zhuǎn)效率之間尋求黃金分割點；另一方面就是走品牌化發(fā)展路線，鎖定品牌目標客群�！�

　　而作為消費者，低價競爭下的“買家市場”并不能帶來真正的實惠。正如方先生文中所說，當退貨率達50%時，一個成交用戶需要承擔(dān)另一個退貨用戶的退貨成本；當退貨率達70%時，一個成交用戶需要承擔(dān)兩個退貨用戶的退貨成本，長此以往形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的惡性循環(huán)，消費者將越來越難買到好產(chǎn)品。